ÇAYKUR ÇAĞRI TAKİP SİSTEMİ (ÇAYDESK)

Yazılım ve Donanım Arızaları Çağrı Destek Yönetim Sistemi

Giriş

Kurumların bilgi işlem altyapılarında ortaya çıkan donanım ve yazılım arızalarının hızlı, düzenli ve kayıt altına alınarak çözüme ulaştırılması, bilgi teknolojileri yönetiminin en kritik unsurlarından biridir. ÇAYKUR, Türkiye’nin en büyük çay üretim ve işletme teşekkülü olarak çok geniş bir organizasyon yapısına sahiptir. Bu yapıda bilgi işlem altyapısının kesintisiz çalışması, üretimden pazarlamaya kadar tüm süreçlerin verimliliğini doğrudan etkilemektedir.

Bu amaçla geliştirilen ÇAYDESK (Çaykur Çağrı Takip Sistemi), teşekkülün merkez ve taşra ünitelerinde çalışan son kullanıcıların karşılaştığı yazılım ve donanım kaynaklı sorunların kaydedilmesi, sınıflandırılması, ilgili teknik ekiplere yönlendirilmesi ve sonuçlandırılması süreçlerini merkezi bir platform üzerinden yönetmektedir.

Sistem Genel Yapısı

Kullanım Amacı

1. Son kullanıcıların yaşadığı donanım ve yazılım arızalarının bildirilmesi,
2. Talep ve şikâyetlerin kayıt altına alınması,
3. Süreçlerin merkezi bir sistem üzerinden izlenebilir hale getirilmesi,
4. Çözüm sürelerinin ölçülmesi ve kurumsal hafızanın oluşturulması,
5. ÇAYNET, ÇAYBİS ve TIGER gibi kurumsal yazılımlar ile entegrasyon sağlanarak veri paylaşımı yapılması.

Teknik Özellikler

1. Yazılım Altyapısı

1. Web tabanlı uygulama olarak geliştirilmiştir. Böylece herhangi bir istemci kurulumu gerektirmez, intranet üzerinden erişilebilir.
2. Merkezi veri tabanı yapısına sahiptir. Bu sayede tüm çağrılar tek bir havuzda toplanır, arıza geçmişi merkezi olarak yönetilir.
3. Uygulama, Çaykur Portal sayfası üzerinden erişime açılmıştır.

2. Sunucu ve Sanallaştırma

1. Uygulama sunucusu olarak VMware tabanlı sanal sunucular kullanılmaktadır.
2. Bu yapı, donanım bağımsızlığı, yedeklilik ve esneklik sağlamaktadır.

3. Veritabanı

1. Oracle ilişkisel veritabanı kullanılmaktadır.
2. Oracle’ın sağladığı güvenlik, yedekleme ve performans avantajları sayesinde çağrı kayıtları güvenli ve hızlı şekilde işlenmektedir.

4. Entegrasyonlar

ÇAYDESK, kurumda kullanılan farklı sistemlerle entegre çalışacak şekilde geliştirilmiştir:

1. ÇAYNET → Kurum içi iletişim ve veri paylaşımı entegrasyonu,
2. ÇAYBİS → Tarım ve üretim süreçleriyle ilgili yazılımlardan gelen kayıtların ilişkilendirilmesi,
3. TIGER → Ticari/muhasebe yazılımı ile ilgili arızaların takibi ve koordinasyonu.

Gelişim Süreci

1. 2005 yılında Bilgi İşlem Başkanlığı Yazılım Şube Müdürlüğü tarafından geliştirilmeye başlanmıştır.
2. Projenin kurucu müdürü olan Seyfettin Gündoğan, sistemin tasarım, yazılım geliştirme ve uygulama aşamalarında doğrudan görev almıştır.
3. İlk sürümü kısa sürede devreye alınmış, sonraki yıllarda kurumsal ihtiyaçlara göre güncellemeler yapılmıştır.
4. Bugün, ÇAYKUR’un tüm merkez ve taşra ünitelerinde aktif olarak kullanılmakta ve kurumsal süreçlere entegre şekilde çalışmaktadır.

İşleyiş Süreci

1. Kayıt Açma:
2. Kullanıcı, donanım veya yazılım arızasını ya da taleplerini sistem üzerinden bildirir.
3. Çağrı Kayıtlarının Sınıflandırılması:
4. Arıza türü (donanım, yazılım, ağ, yazıcı vb.) belirlenir ve ilgili kategoriye alınır.
5. Yönlendirme:
6. Çağrı, sorumluluk alanına göre ilgili teknik personele atanır.
7. Çözüm ve Kapatma:
8. Teknik ekip gerekli işlemleri yapar, çözüm notlarını girer ve çağrı kapatılır.
9. Raporlama:
10. Açılan, bekleyen, çözülen çağrılar hakkında detaylı raporlar alınarak yönetimsel karar destek sağlanır.

Katkıları

1. Kurumsal verimlilik: Arızaların çözüm süreleri kısalmış, kullanıcı memnuniyeti artmıştır.
2. Şeffaflık: Süreçler kayıt altına alındığı için sorumluluklar netleşmiştir.
3. Kurumsal hafıza: Tüm çağrılar geçmişte tekrar eden sorunların analizine imkan tanır.
4. Yönetim desteği: Üst yönetime detaylı raporlama imkanı sağlar.

Sonuç

ÇAYDESK – Çaykur Çağrı Takip Sistemi, kurumun bilgi işlem altyapısında yaşanabilecek sorunların hızlı ve etkin bir şekilde çözülmesi amacıyla geliştirilen, tamamen web tabanlı ve merkezi veritabanı üzerinden çalışan kurumsal bir destek sistemidir. 2005 yılından bu yana aktif kullanımda olan bu sistem, ÇAYNET, ÇAYBİS ve TIGER gibi kritik uygulamalarla entegrasyon yetenekleri sayesinde ÇAYKUR’un dijitalleşme ve otomasyon yolculuğunda önemli bir yapı taşı olmuştur.